5 vinkkiä, joilla saat käyttäjät rakastamaan CRM:ää

CRM:n (Customer Relationship Management) perimmäinen tarkoitus on mahdollistaa yritykselle kattava pääoma asiakassuhteen hoitoon vaadittavasta tiedosta sen eri ulottuvuuksissa: uusmyynti, lisämyynti, asiakaspalautteet, asiakaspalvelu, markkinointi ja muut keskeiset toiminnot.

CRM on herkkä alue monelle. Vanhempi kaarti näkee CRM:n monesti pelkkänä lisätyönä ja kyttäämisen välineenä, kun nuorempi sukupolvi taas on tottunut käyttämään järjestelmiä kaikissa tekemisissään jo koulunpenkiltä asti.

CRM on juuri niin hyvä kuin sitä käyttävä henkilö sen kokee.

Markkinoilla on tusinoittain CRM-sovelluksia, joista monet tarjoavat aiemmin kuvaamani toiminnallisuudet, ainakin paperilla. Onnistuneen CRM-käyttöönoton avain ei nykyisin niinkään ole järjestelmä vaan se, miten yritys kykenee valitun CRM:n kanssa saamaan ihmiset näkemään sen hyödylliseksi, tehostamaan sen avulla omia prosesseja ja tarjoamaan loppuasiakkaille positiivinen kokemus asiakassuhteen hoidosta.

Voisi tiivistää, että mitä tyytyväisempänä yritys prospektinsa ja asiakkaansa pitää, sitä todennäköisemmin ne tulevat asiakkaiksi ja pysyvät asiakkaina.

Me Axenonilla keskitymme Salesforcen alustan jalkauttamiseen pohjoismaissa. Filosofianamme on “ihmiset ja kulttuuri ensin, teknologia seuraa”. Koska olemme laittaneet omat uskomuksemme ja uramme kiinni Salesforceen, seuravat implementointivinkit ovat Salesforce-sidonnaisia.

Tässä siis viisi tärppiä, kuinka saada käyttäjät rakastamaan ja uskomaan Salesforceen:

  1. Sisäinen myyntityö projektin alussa – mitä aikaisemmassa vaiheessa käyttäjät pääsevät tutustumaan ja kertomaan omat tarpeensa CRM:n suhteen, sitä todennäköisemmin he myös alkavat hyödyntävää uutta järjestelmää käytännössä. CRM-käyttöönotto ei ole tekninen harjoitus, vaan muutosprosessi, jossa järjestelmä sovitetaan tarjoamaan käyttäjille toiminnot, joiden avulla he onnistuvat työssään paremmin. Ota käyttäjät mukaan projektiin aikaisessa vaiheessa ja osoita, että heitä kuunnellaan. Kehitä toiminnallisuuksia nopeasti ja iteratiivisesti, ja kerää käyttäjiltä palautetta niiden toiminnasta.
  2. Käyttöönotto pala palalta – nykypäivänä asiakkaan on vaikeaa määritellä CRM-järjestelmän käyttöönottoa ymmärtämättä ensin, miten toiminnot arjessa lopulta toimivat. Syy ei ole etteivät he tiedä, vaan se kuinka he toimivat Salesforcen kanssa. Pidä ensimmäinen projekti riittävän yksinkertaisena ja lyhyenä, tarjoamalla käyttäjille hyvä ensipuraisu järjestelmään, jotta heistä saadaan toimintojen ostajia.
  3. Käyttöliittymän loogisuus – CRM:n ruudut ovat monissa yrityksissä pullollaan pakotettuja kenttiä, jotka ovat päätyneet sinne yrityksen johdon tarpeiden seurauksena. Käyttäjälle tämä on ärsyttävä tilanne, koska useimmat näistä kentistä ei auta heitä toimimaan tehokkaammin, vaan päinvastoin. Salesforcea on helppo muokata käyttäjäryhmille ja tilanteeseen sopivaksi, jolloin juuri sillä hetkellä olemassa oleva tieto saadaan poimittua ja sen syöttäminen tuntuu luontevalta. liNäytä käyttäjille vain sellaiset kentät, joita he tarvitsevat tai joiden täyttämisestä on heille hyötyä.
  4. Minun tieto – hyvä CRM pitää sisällään valtavan määrän laadukasta dataa. Jos kaikki tieto näkyy kerralla, ei siitä saa tolkkua. Jos taas datan näkyvyyttä rajoitetaan oikeuksilla, jää tarvittava tieto piiloon. Suodata käyttäjälle tarvittava tieto hyödyntäen listanäkymiä, raportteja ja ohjattuja prosesseja, aina tarpeeseen sopivalla tavalla. Näiden ominaisuuksien muokkaaminen on myös käyttäjän toimesta helppoa, minkä avulla heidät saadaan kiinnostumaan myös Salesforcen kyvykkyyksistä tuottamaan heille tietoa, kuin tekisivät sitä ikäänkuin itsenäisinä yrittäjinä.
  5. Johto on aidosti kiinnostunut – johdon esimerkkiä ei voi vähätellä. Mikäli johto vain lukee raportteja, mutta ei ole halukas ymmärtämään mistä tieto oikein koostuu ja missä vaiheessa se syntyy, tarttuu tämä asenne muihinkin. Moderni myyntijohtaja hyödyntää aktiivisesti CRM:n ominaisuuksia ja omalla esimerkillään osoittaa muille, että heidän tuottamalla tiedolla on päätöksenteossa merkitys.

Johdolle haaste: oma kiinnostuksesi ja osaaminen CRM:n hyödyntämiseen tulee näkyä päivittäisessä tekemisessä. Näe siis vaivaa oppia CRM hyvin myös raakatiedon tasolla – ei vain lukemalla raportteja.

Axenon on mukana Salesforce Base Camp Helsinki 2019 -tapahtumassa, jossa käsittelen tämän Blog-postauksen aiheita 20-minuuttisessa esityksessä. Esityksessä hyödynnetään Salesforcen toimintoja käytännössä. Tule mukaan käytännönläheiseen tilaisuuteen ja poimimaan itsellesi tärkeimmät tärpit!

 


Kysy lisää tai ota yhteyttä!

Samuli Rantala

Samuli Rantala

Country Manager at Axenon Oy
Samuli Rantala on aiemmin toiminut useissa kasvuyrityksissä Coach- ja Mentor -rooleissa. Hän toimii myös Aalto Yliopiston Venture Program Mentorina. Osana Axenon Nordicia Samuli auttaa käyttäjiä innostumaan Salesforcesta, mahdollistaen Salesforcen koko potentiaalin hyödyntämisen nokkelalla tavalla.
Samuli Rantala