5 vinkkiä, joilla saat käyttäjät rakastamaan CRM:ää

CRM:n (Customer Relationship Management) perimmäinen tarkoitus on mahdollistaa yritykselle kattava pääoma asiakassuhteen hoitoon vaadittavasta tiedosta sen eri ulottuvuuksissa: uusmyynti, lisämyynti, asiakaspalautteet, asiakaspalvelu, markkinointi ja muut keskeiset toiminnot.

CRM on herkkä alue monelle. Vanhempi kaarti näkee CRM:n monesti pelkkänä lisätyönä ja kyttäämisen välineenä, kun nuorempi sukupolvi taas on tottunut käyttämään järjestelmiä kaikissa tekemisissään jo koulunpenkiltä asti.

CRM on juuri niin hyvä kuin sitä käyttävä henkilö sen kokee.

Markkinoilla on tusinoittain CRM-sovelluksia, joista monet tarjoavat aiemmin kuvaamani toiminnallisuudet, ainakin paperilla. Onnistuneen CRM-käyttöönoton avain ei nykyisin niinkään ole järjestelmä vaan se, miten yritys kykenee valitun CRM:n kanssa saamaan ihmiset näkemään sen hyödylliseksi, tehostamaan sen avulla omia prosesseja ja tarjoamaan loppuasiakkaille positiivinen kokemus asiakassuhteen hoidosta.

Voisi tiivistää, että mitä tyytyväisempänä yritys prospektinsa ja asiakkaansa pitää, sitä todennäköisemmin ne tulevat asiakkaiksi ja pysyvät asiakkaina.

Me Axenonilla keskitymme Salesforcen alustan jalkauttamiseen pohjoismaissa. Filosofianamme on “ihmiset ja kulttuuri ensin, teknologia seuraa”. Koska olemme laittaneet omat uskomuksemme ja uramme kiinni Salesforceen, seuravat implementointivinkit ovat Salesforce-sidonnaisia.

Tässä siis viisi tärppiä, kuinka saada käyttäjät rakastamaan ja uskomaan Salesforceen:

  1. Sisäinen myyntityö projektin alussa – mitä aikaisemmassa vaiheessa käyttäjät pääsevät tutustumaan ja kertomaan omat tarpeensa CRM:n suhteen, sitä todennäköisemmin he myös alkavat hyödyntävää uutta järjestelmää käytännössä. CRM-käyttöönotto ei ole tekninen harjoitus, vaan muutosprosessi, jossa järjestelmä sovitetaan tarjoamaan käyttäjille toiminnot, joiden avulla he onnistuvat työssään paremmin. Ota käyttäjät mukaan projektiin aikaisessa vaiheessa ja osoita, että heitä kuunnellaan. Kehitä toiminnallisuuksia nopeasti ja iteratiivisesti, ja kerää käyttäjiltä palautetta niiden toiminnasta.
  2. Käyttöönotto pala palalta – nykypäivänä asiakkaan on vaikeaa määritellä CRM-järjestelmän käyttöönottoa ymmärtämättä ensin, miten toiminnot arjessa lopulta toimivat. Syy ei ole etteivät he tiedä, vaan se kuinka he toimivat Salesforcen kanssa. Pidä ensimmäinen projekti riittävän yksinkertaisena ja lyhyenä, tarjoamalla käyttäjille hyvä ensipuraisu järjestelmään, jotta heistä saadaan toimintojen ostajia.
  3. Käyttöliittymän loogisuus – CRM:n ruudut ovat monissa yrityksissä pullollaan pakotettuja kenttiä, jotka ovat päätyneet sinne yrityksen johdon tarpeiden seurauksena. Käyttäjälle tämä on ärsyttävä tilanne, koska useimmat näistä kentistä ei auta heitä toimimaan tehokkaammin, vaan päinvastoin. Salesforcea on helppo muokata käyttäjäryhmille ja tilanteeseen sopivaksi, jolloin juuri sillä hetkellä olemassa oleva tieto saadaan poimittua ja sen syöttäminen tuntuu luontevalta. liNäytä käyttäjille vain sellaiset kentät, joita he tarvitsevat tai joiden täyttämisestä on heille hyötyä.
  4. Minun tieto – hyvä CRM pitää sisällään valtavan määrän laadukasta dataa. Jos kaikki tieto näkyy kerralla, ei siitä saa tolkkua. Jos taas datan näkyvyyttä rajoitetaan oikeuksilla, jää tarvittava tieto piiloon. Suodata käyttäjälle tarvittava tieto hyödyntäen listanäkymiä, raportteja ja ohjattuja prosesseja, aina tarpeeseen sopivalla tavalla. Näiden ominaisuuksien muokkaaminen on myös käyttäjän toimesta helppoa, minkä avulla heidät saadaan kiinnostumaan myös Salesforcen kyvykkyyksistä tuottamaan heille tietoa, kuin tekisivät sitä ikäänkuin itsenäisinä yrittäjinä.
  5. Johto on aidosti kiinnostunut – johdon esimerkkiä ei voi vähätellä. Mikäli johto vain lukee raportteja, mutta ei ole halukas ymmärtämään mistä tieto oikein koostuu ja missä vaiheessa se syntyy, tarttuu tämä asenne muihinkin. Moderni myyntijohtaja hyödyntää aktiivisesti CRM:n ominaisuuksia ja omalla esimerkillään osoittaa muille, että heidän tuottamalla tiedolla on päätöksenteossa merkitys.

Johdolle haaste: oma kiinnostuksesi ja osaaminen CRM:n hyödyntämiseen tulee näkyä päivittäisessä tekemisessä. Näe siis vaivaa oppia CRM hyvin myös raakatiedon tasolla – ei vain lukemalla raportteja.

Axenon on mukana Salesforce Base Camp Helsinki 2019 -tapahtumassa, jossa käsittelen tämän Blog-postauksen aiheita 20-minuuttisessa esityksessä. Esityksessä hyödynnetään Salesforcen toimintoja käytännössä. Tule mukaan käytännönläheiseen tilaisuuteen ja poimimaan itsellesi tärkeimmät tärpit!

 


Kysy lisää tai ota yhteyttä!

Meidän myyntiprosessi vai asiakkaan ostoprosessi?

Myyjät! Miksi tuputamme omaa etua sen sijaan, että auttaisimme asiakasta ostamaan?

Kiitos Aki Sopanen Rema Partnersilta, ajatuksestasi kääntää myyntityössä myyntiprosessi asiakkaan ostoprosessiksi!

Aina on puhuttu myyntiprosessista. Myyntimahdollisuuksia ennustetaan myynnin vaiheiden ja painotusten avulla. Vaiheet on määritelty myyjän tai toimittavan organisaation mukaan. Sparratessani Akin kanssa myyntiprosessi alkoi yhtäkkiä kuulostaa nurinkuriselta.

Asiakas on ostamassa, joten kuulostaisi luonnolliselta ymmärtää ja mukautua asiakkaan ostoprosessiin. Ehkä moni näin tekeekin, mutta silti puhutaan myyntiprosessista.

Esimerkki:

Asiakas lähettää tarjouspyynnön. Asiakkaan kanssa ei aikaisemmin ole ollut juurikaan yhteistyötä.

  • Missä vaiheessa myyntiprosessia myyjä tällöin on?
  • Entä missä vaiheessa asiakas on ostoprosessissaan?

Myyjän myyntiprosessi on nyt alkuvaiheessa, esim. Vaihe voisi olla “Qualification” ja todennäköisyys 10%.

Ostajan ostoprosessi on jo paljon pidemmällä, esim. vaiheessa “Toimittajien kartoittaminen”, jota on edeltänyt yrityksen tarpeen määrittämisen ja kuvaaminen tarjouspyynnöksi, budjetin varmistaminen ja päättäjien sitouttaminen hankkeeseen.

Mitä, jos lopetetaankin oman tarpeen puskeminen ja omien tavoitteiden miettiminen ja keskitytään siihen, miten auttaa asiakasta onnistumaan ostamisessa? Ehkä emme saa kaikkia kauppoja maaliin haluamassamme aikataulussa, mutta vastineeksi saamme:

  • Paremman kyvykkyyden tukea asiakkaan ostamisen tuskaa,
  • Kaupan maaliin saattamien pienemmillä alennuksilla,
  • Suuremman osumaprosentin voitetuille myyntihankkeille.

Mitä mieltä olet – onko kyseessä myyjien mindset-muutos vai suurempi myynnin johdollinen muutos?

 

Kuva: Rema Partnersin Opportunity-prosessi


Kysy lisää tai ota yhteyttä!

Mitä yhteistä on kuntosalilla ja Salesforcella?

Kuntosalilla kävijöille suositellaan aloitusta Personal Trainerin kanssa. Varsinkin näin vuoden vaihteessa moni on tekemässä päätöstä paremmasta elämänlaadusta. Tämä onkin hyvä idea ja sen avulla mm.

  • harjoittelu lähtee käyntiin oikealla fyysisellä tasolla
  • liikkeet tulevat tutuiksi ja turvalliseksi
  • liikkeet osuvat juuri oikeisiin lihaksiin ja tuloksia syntyy nopeasti sekä
  • kehitys jatkuu hyvänä vuosien ajan.

Ilman Personal Trainerin apuja kuntosalilla käyminen loppuu monilta joko paikkojen rikkoutumiseen tai innostuksen loppumiseen. Personal Trainer osaa myös motivoida henkilöä jatkamaan ja toimii innostuksen lähteenä.

Mitä yhteistä on kuntosalilla ja Salesforcen käytöllä?

Salesforce-alustan käyttöönotto on helppoa ja alkuun pääsee jopa ilmaiseksi 30 päivän koejaksolla. Perusasiat saa selville helposti ja jopa vähän vaativammatkin toiminnallisuudet tulevat nopeasti tutuiksi, kun hieman kokeilee ja epäonnistuu. Tämä kaikki pätee kuntosalillakin.

Liiketoiminnan kehittyessä pitää omaa toimintatapaa kuitenkin tarkastella uudelleen. Jos alkuun on lähdetty ilman oikeanlaista ohjausta, voi tilanteen korjaamisesta tulla tekemiselle ikävä tauko. Olet varmaan myös jo odottanut Salesforcelta enemmän, kuten:

  • kokonaisvaltaisempi asiakkaan hallinta,
  • oman työn tehokkaampi hallinta ja siihen parempi näkyvyys,
  • pelisäännöt tietojen jakamisessa muiden kanssa,
  • laajennusten tehokas hyödyntäminen ja
  • johdolle KPI:t, jotka mittaavat liiketoiminnan kannalta oikeita asioita.

Jos alkuun on lähdetty ilman oikeanlaista ohjausta, voi tilanteen korjaamisesta tulla tekemiselle ikävä tauko.

Mikäli jatkuvaa kehitystä ei tule ja edellä listatut tulokset jäävät puutteellisiksi, alkaa käyttäjien fiilis ja motivaatio laskea. Kuntosaliin verraten, ennakkoon maksettu salikortti (lisenssi) alkaa ärsyttää eikä siitä pääse eroon.

Ennakkoon maksettu salikortti (lisenssi) alkaa ärsyttää, eikä siitä pääse eroon.

Myös Salesforcen kanssa onnistumisen avain voi olla Personal Trainer, joka innostavana valmentajana kykenee samaistumaan käyttäjiin ja auttaa mukauttamaan Salesforcen vastaamaan käyttäjien luontaista tapaa toimia. Personal Trainer ei ainoastaan juttele johtajien kanssa, vaan viettää aikaa yrityksen tärkeimpien tahojen, eli niiden tekijöiden, jotka päivittäin jakavat omaa hyvää fiilistään eteenpäin.

Salesforce Personal Trainer toimii yrityksen käyttäjien ja pääkäyttäjän kanssa läheisessä yhteistyössä. Hänellä on oikeanlainen kyvykkyys ja persoonallisuus omaksua yrityksen käytännöt, opettaa tehokkaimmat ja innostavimmat tavat käyttää Salesforcea ja siten mahdollistaa pitkäaikainen toiminnan kehittäminen hyvällä fiiliksellä.

“Kuntosalilla tavoitellaan hyvää fiilistä. Saman tunteen tuo hyvin toimiva Salesforce.”